复盘的本质
发布时间：
2024-03-21
来源：
客服中心 王萌萌
在接触复盘理念之前，我对它的理解仅限于“吾日三省吾身”，即每天多次的自我反省。然而，深入学习后，我了解到复盘实际上是行动后的深度反思，它作为一种知识管理工具，源自美国陆军的作战方法。其核心在于每次行动后都要进行及时的反思、总结和改进。
在客服的日常工作中，特情处理是我们面临的挑战之一，特别是如何安抚司乘的情绪和讲解相关政策等。其中，我发现自己在安抚司乘情绪方面存在不足。为了改进这一点，我开始听取自己与司乘的沟通录音，对标优质沟通录音，进行简单的复盘分析。
复盘过程中，我发现尽管我说的话与优质沟通录音中的内容相似，但我的语气显得较为生硬。意识到这一点后，我开始有意识地调整自己的说话语气，使其更加柔和，让司乘听起来更加舒适。果然，这样的改变使得沟通效果有了明显提升。
复盘不仅是一种分析问题的方法，更是一种保持初心的手段。作为客服，我们的每一个词汇、每一个语气都代表着公司形象。因此，在日常工作中，我们需要不断地进行复盘，寻找解决问题的最佳方法，始终坚守初心，为公司树立良好的形象。
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