读《丰田超级改善书》有感
发布时间：
2024-02-27
来源：
客服中心 宋蕾蕾
丰田精益学的应用强调对改善过的问题，再次进行改善，从而达到一种良性的循环。因为人类的成长是无限的，发现和解决问题的能力也是无限的。
不同的时代的问题点是不同的，即使相同的工作内容因为时代的不同，顾客群体的不同，解决问题的形式也是不同的。用更多的智慧去改善工作中所发生的问题就是改善的开始。
所有的改善一开始都是碰壁，遇到问题，发现不足，然后产生“想要更好工作的欲望”，经过不断尝试，就能够实现一定的改善，从而实现自己的目标。
丰田改善术虽然诞生于生产现场的系统，但它也是激发人类智慧，培养智慧人类的系统。就是改变现状超越极限的行为。比如现在AI时代的到来，从CHAT.GPT到SORA的进步，从文本编辑的智能到视频多维的制作，就是持续改善的产物。虽然SORA的制作可能还有很多不足，但是相信它的潜力会有无限的可能。
以前司乘如果需要求助或者咨询，获取信息渠道比较单一，只能通过电话沟通，而现在有了公众号、微信、抖音等多渠道的获取平台。所以我们根据工作中一些问题，编辑了救援求助的专属回复模版，利用有效的沟通方式，达到事半功倍的成效。在行驶高速途中，司乘遇到了车辆抛锚情况，需要救援。一方面司乘求助电话受高速路的客观环境影响，外界环境相对比较嘈杂，不容易听清客服人员告知的关键信息，会出现反复沟通现象；另一方面，受求助事件性质的特殊性影响，司乘的心理可能是一种比较紧张、焦虑的状态，从而降低双方的沟通效率。改变服务形式，由被动的需求变为主动的服务。首先在司机比较方便的情况下添加司乘微信，将编辑好的救援电话、注意事项、监督电话等模版，以最快、最有效的方式告知司乘帮其解决问题。这样不仅帮司乘解决了问题，也增加了潜在客户基数。
大野耐一先生曾经这样说到：“昨天的改善可能今天就不行了，今天改善的地方可能明天就不行了必须有这种意识”。所以持续的改善就是持续的成长。每日改善，每日实践就是激发无限潜力实践的过程，从而最终达到超越预想的高度。
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