过程管理
发布时间：
2024-02-26
来源：
客服中心 韩晓琴
过程管理本质是一种监督，这样的过程管理，是对工作的全面追踪，随时掌握各项工作的进度，能够在执行的过程中发现问题，随时纠偏，这也就是公司提出的做到“事前预防、事中监督、事后追因”，构建系统化工作模式。通过过程管理，铲除中梗阻，打通落实的“最后一公里”；通过过程管理，实现上下同心，把工作落实得更快、更好、更有效率。
当我们在开展一项活动时，组织人员费心费力的制定各种活动方案，设置活动中的各个环节，畅想让活动开展的过程更丰富，最后的结果能够达到一定的成效，实现各种提升。可是在执行的过程中，可能由于过程管理不到位、跟进不及时、未及时发现问题进行纠偏，造成活动在开展过程中就出现了偏差，造成整个活动开展的失败。在或者领导给我们安排了一项工作，当两日后问起这项工作落实情况时，我们的回复是：我已经打电话通知了相关部门。领导十分不悦，批评道：“打电话就是落实了？你去现场看过吗？效果怎样？”出现这样的问题，我们有没有进行反思，当开展一项工作，只局限于部署，缺少有效的过程管控，会出现怎样的结果，效果可想而知。
客服中心结合岗位实际，在岗位人员管理方面。制定客服专员重点工作突破奖励机制，增加考核项目，管理人员全程监管，将发现问题目视化公示，分享至客服工作群，过程中管理人员可进行过程监督、检查、指导、辅导员工，及时解决发现的问题。引导未达标人员正向发展。
重视过程管理，既体现出领导者的务实作风，又传递出一种导向和信号，确立了目标就要撸起袖子加油干，干就干好。更重要的是，通过抓过程管控，能及时搜集、发现工作落实中存在的问题，并针对问题，优化执行方案，想方设法加以解决，把问题解决在现场、矛盾化解在萌芽。
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