高阳东站组织特情处置演练
发布时间：
2024-01-17
来源：
高阳东站 黄妍
为进一步提升帮扶人员特情处置能力，增强收费业务水平，提高工作责任心，杜绝与减少出现特情问题单纯等、靠班长的懒惰心理，近日高阳东站各班组自行组织开展模拟特情演练活动。
此次特情演练内容为模拟工作中出现过的典型案例，分别为绿通查验特情与ETC故障处理两种。帮扶人员模拟收费人员，主持人模拟司乘人员，司乘提出收费问题与异议，考验收费人员的随机处置与应变能力。完成整个特情处置后，主持人对帮扶人员的处理过程进行点评，纠正沟通中在表达方式、政策解释及语气等方面存在的问题，讲解沟通话术与表达技巧，分享特情处理经验。
通过开展特情演练活动，提升了帮扶人员的收费业务水平，学习到更多的沟通话术与技巧，大大提高了独立处置特情能力，增强工作责任心，从而能够更好的服务司乘。
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