经营战略的转变 ——《客户关系管理战略框架》读书心得
发布时间：
2026-07-27
来源：
纪检监察室 康东东
阅读《客户关系管理：战略框架（第2版）》给我最大的感触在于，企业顶层经营战略的核心——即从“产品导向”向“客户导向”的根本性转移，这点和公司今年提出的运营向经营转变、服务向用户需求转变的理念是相通的。
书中反复强调，客户关系不是技术项目，而是战略框架。传统大众营销关注“如何让产品卖给更多人”，这种理念在卖方市场的时候，从产品的角度出发没有问题；而在买方市场的时候，战略框架下的客户关系更关注“如何让一个客户买得更久、更深”。以华为的产品生态系统为例，它以鸿蒙操作系统为底层核心，围绕“1+8+N”战略构建的全场景智慧化生态体系。购买华为手机的人，更容易购买华为的其他产品和相关服务，这就是“让一个客户买得更久、更深”。
作为高速公路行业，道路就是核心，但是随着ETC全覆盖、数字化收费、服务区商业化转型，我们正从“收过路费的管道”向“出行服务提供商”转变，特别是在通行量增加，收费额降低的情况下，解决车辆通行收费站后，司乘与运营方客户关系即终止的问题，让司乘与运营方建立更深更密切的客户关系。
改变传统的上道“你好”下道“再见，一路平安”的单点式交流，要和通行高速的司乘建立全流程、伴随式交流。比如说：车辆驶入服务区半径5公里时，基于位置推送：“前方服务区剩余充电桩2个，加油无需排队，餐厅有你的会员价餐食”；遇到道路事故，基于位置推送：“前方道路事故正在处理，占用应急车道和中间车道，请减速慢行，注意安全”；遇到天气变化或者交通管制，可以把气象预警+限重/管制通知等信息定向发给收费站广场等待车辆，减少司乘人员的焦急心理。
只有不在单纯把车当“流量”收过路费，而是把每一次通行看成与客户建立关系的起点，站在司乘的角度，在关键节点说一句话、递一份合适的服务，并让基础设施之上的服务因“人”而变，才能让司乘感受到真诚的服务，让司乘在每一次出行时，首先想到是我们，这样才能实现司乘与运营方建立良好的客户关系。
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