高阳东站开展特情处置话术培训活动
发布时间：
2025-10-15
来源：
高阳东站 高凤
为进一步规范收费现场特情处置流程，提升收费人员沟通服务能力，近日，高阳东站组织开展特情处置话术专项培训，聚焦日常工作中高频出现的七类特情场景，以“精准话术+规范流程”双轮驱动，切实筑牢收费服务质量防线。
此次培训紧扣收费工作实际，围绕七大核心特情场景：UJ型、出口无卡、出口车型差异、通行费差异、假绿通、黑名单追缴、入口车辆无法正常取卡刷卡展开针对性教学。培训过程中，培训讲师赵猛结合真实案例拆解话术技巧，并引导大家围绕话术的准确性、礼貌性和高效性展开讨论，总结出“先安抚情绪、再说明政策、后提供方案”的沟通原则，确保既能高效处置特情，又能提升司乘满意度。
通过此次培训，进一步优化、规范了特情处置话术，保证了一线人员能够更专业、更规范的处理收费现场特情，有效推动了道路通行保畅的进一步提升，为过往司乘提供更加优质的出行体验。
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