河间北站收费班组筑牢服务效能防线
发布时间：
2025-09-17
来源：
河间北站 郑文超
近期，河间北站收费班组在日常工作中发现，早高峰时段入口车道偶有车辆滞留现象。为精准解决问题，班组以5Why分析法为抓手追溯根源，同步召开头脑风暴会。
运用5Why分析法逐层拆解问题：为何车辆通行变慢？因部分收费员处理特情车辆（如ETC异常、货车称重争议）耗时较长。为何特情处理效率低？因近期班组从其他站新调入一收费员，业务掌握不熟练。为何政策培训不到位？因日常讲解培训，未结合实际案例演练。为何缺乏案例演练？因班组未建立新员工转入后的专项培训机制。至此，“专项培训机制缺失”的根本原因浮出水面。
为制定可行方案，班组组织头脑风暴会：明确“优化特情处理效率”的主题，成员相继提出“制作政策口袋手册”“开展情景模拟演练”“建立特情案例库”等12条建议，经筛选后确定两项核心措施：一是每周利用班后1小时，结合真实案例开展政策复盘；二是由业务能手结对帮扶不熟练的成员，进行一对一实操指导。
方案实施两周后，早高峰出口车道平均通行时长缩短至原水平，特情车辆处理成功率提升至98%。此次以精益思维破解工作难题，不仅优化了服务流程，更让班组形成“发现问题—深挖根源—集体破题”的工作模式，为高速收费站高效运转筑牢基础。
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