高阳东站开展特情应对提升活动
发布时间：
2023-12-08
来源：
高阳东站 段学硕
为进一步增强全体员工业务能力。更好、更快、更精准的应对复杂多变的收费特情业务。近日，高阳东收费站以收费服务大提升活动为契机，积极探索收费特情应对，助力服务水平大提升。
此次活动，通过对半年内发生的投诉事件进行复盘学习，将收费过程中产生纠纷的原因归纳总结，研究出针对不同司机的反应，迅速制定出处理的方式方法。 主要包括三点：一是因系统原因或设备故障导致延长收费时间引起，这时需要收费员耐心解释，做好文明服务，避免与司机有口角上的冲突；二是纯粹的费用纠纷，这时收费员要灵活处理，仔细解释收费政策，必要时可拿出征收文件，尽量避免不必要的投诉；三是个别司乘人员的无理取闹，司机也许因一时不快、恶语相向，这时要坚决做到微笑服务，想司乘人员之所想，做到换位思考。
通过此次活动，让全体员工真正掌握特情处理的办法，更多地运用到收费工作中去，做到学以致用更好地服务广大司乘，为做好收费保畅工作打下良好的基础。
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