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角色的转变

  • 分类:文学天地
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21
  • 访问量:10

角色的转变

【概要描述】

  • 分类:文学天地
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21 14:56
  • 访问量:10
详情
        时光荏苒,今年已是我来保沧高速的第七个年头了。我从青涩的少女到现在的为人妻为人母,青春奉献给了保沧,一路伴随保沧成长,这个过程有欢笑,有感动,更多的是让我学会了成长。
        今年我的工作有了一点变化,有了新的挑战。我从一线收费站调入客服中心工作,由一名收费员变成客服专员,这中间转变的不只是工作地点,更多的是思考方式的转变以及要求更为严谨的工作态度。熟悉新岗位的过程并不顺利,对于快速查找并确认免费车辆信息、如何恰当地处理岗上突发问题等等,没有丝毫的招架之力。在一线收费工作过程中,遇到免费车辆,只要一个简单的电话核实便可以;而在看不见的地方,客服员接到电话后要迅速找到免费车的信息,准确告知收费人员并快速做记录,这一连贯动作必须确保快速准确。还有绿通车的检验也是一大难题,我在收费时,拍绿通车也遇到过拍摄不合格,重新拍的时候,当时的自己并不能理解,觉得自己明明拍的已经很清晰了,而当我坐在电脑前面看别人拍绿通车的时候,我开始明白为何会出现不合格重拍的情况了。收费员在用绿通检测仪拍摄视频时,往往不会去关注实际拍摄的画面,大部分是用眼睛在看,可是坐在电脑前面的客服员看到的是收费员拍摄的画面,视野非常有限,也并不如眼睛看到的清晰,因此也会出现由于拍摄角度不同产生争议的情况,所以如何快速准确的核实绿通车辆也是一大课题。
        客服专员与收费人员还是存在很多不同之处的,工作也并非想象中那么容易。我开始总结记录工作中的难点、易混点等,勤记笔记,平时多与经验丰富的同事交流沟通,在同事处理特殊情况时多看多学。就是这样,我在客服经理、客服主管以及其他同事的关心与帮助下,加上自己的努力,顺利地度过了适应期,渐渐地开始熟练地掌握监督监控各种日常工作的业务流程以及特殊情况的处理方法。也开始更深刻的了解到客服员的工作需要有较强的业务水平,不仅熟悉本岗位业务,还要熟知收费业务、特殊情况的处理,领会政策精神,应变能力要强,处理问题既要符合规章制度又要讲究一个灵活度。
        客服人员除了对收费站进行监督监控以外,还要做好信息服务和客户服务工作。通过热线电话这个看不见的窗口为司乘提供后台咨询服务,包括城市路线、高速路况等信息。对投诉事件详细记录,文明受理。尤其现在进入恶劣天气高峰期,道路管控会比较频繁,这个时候热线电话就会是了解高速路况的便捷途径。不过有时也会因为打电话的人过多,出现电话被打爆的情况,为了改善这种情况,更好的为司乘人员服务,保沧高速有了微信公众号。我们会及时更新公众号的高速路况内容,司机朋友只需看看手机,就能了解高速最新路况,合理规划出行路线。
        我们还要做好联动保畅。我们与养护施工部门,救援队,路政、高速交警等做好联动保畅机制,遇到路段交通事故、特殊事件及时向上级领导汇报,在第一时间迅速做出妥善处理。
        在今后的学习工作中,我要用新的面貌、新的形象,用心工作、全力以赴提高自己的业务水平和服务保障能力,做一名优秀的客服人员,为保沧的发展尽自己一份绵薄之力。
 
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