关注客户需求，而非客户特性
发布时间：
2023-09-05
来源：
客服中心
《精益服务解决方案》一书中，提到“精益提供商关注顾客需求情况，而非客户特性。”书中还举了个这样的例子：当顾客很匆忙时，他们需要节约时间；当他们需要大量采购时，则需要比价省钱，两者兼顾很难达到，于是消费者偶尔会去很远的大型超市多买一堆东西，也会每周去标准超市购物，还偶尔会在回家路上图方便去便利店买急需的物品，或者直接通过网购送货到家。客户的特性没有改变：收入不变，文化程度不变，一起就餐的家庭成员不变。但他们的情况每周或每天都在发生变化，这会使得他们选择去不同零售业态的商店购买同样的商品。
这个要点就提示我思考高速行业客户的关注点也应该更多放在客户需求上，而不是客户特性，虽然我们总是会把客户按照特性进行分类，比如货车司机、小客车司机。行驶高速的客户特性往往也难以改变：路线不变、驾驶车辆不变。就比如保沧高速的会员客户，往往都是固定路线的货运司机或沿线上下班往返的私家车司机。但是他们的需求会改变：物流运输成本增加时可能会选择底道减少成本支出；时间允许时客户也可能会选择底道；支出和时间都相差无几时会选择行驶道路环境更加舒适良好的平行高速。这就是消费者权衡总消费成本，也就是商品价格加上获得商品所付出的时间和精力价值的总和后做出的选择。
分析后会发现，如今对于大部分消费者来说，时间是选择消费形式时关键的制约因素。我们通常所说的“看情况”实际上主要看的就是节约时间和减少麻烦。那么在增加行业竞争力上或者说引流增收上，关注客户需求而非客户特性就显得更为至关重要了。
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