完美流程
发布时间：
2023-09-01
来源：
客服中心
近期学习《精益服务解决方案》书籍，它用精益思想重新思考了消费问题----精益消费。
书中讲了很多实际的案例，在学习观察供应中，观察鲍勃.史考特修车的案例中，观察整个价值流程，会发现每个人都浪费了很多精力，不知道车什么时候修好，不知道最终需要花费多少钱，修理后汽车能否正常行驶，与此同时，4S店的工作人员在破碎流程中挣扎的时候，也会倍感压力，因为破碎的流程不仅不停地阻碍他们顺利的完成工作，还需要他们硬着头皮向顾客解释那些令人不快的事实，而4S店也没有获得期望的经济回报。这种局面也是顾客、员工、4S店皆输的局面。
客服中心作为对外服务的窗口单位，我们通过不断的完善客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。客服中心是企业和客户直接沟通的桥梁，通过客户反馈的问题，进行合理分析，及时发现问题改善问题，做到外部流程优化。一个良好的客服热线，应该是能够将一个沮丧的问题转变成一次良好的体验。熟练的客服人员会向客户提供高效的解决方案，我们通过不断探究客户需求，将日常工作中客户来电及突发事件中需要掌握的重要信息，整理出重点询问内容，提前建立突发事件获取信息方法和思维导图，精准整理出重点询问内容，通过微信、导航等常用软件，扩大获取信息手段，保障司机在遇到突发事件后能第一时间被客服人员确定位置，实现不说一句多余话，不让客户多等待1秒时间。从而大大超出顾客的服务期望。客服人员也会在沟通的过程中，有针对性的根据客户提出的问题，向其进行解读来帮助他们解决问题。我们能够从客户的角度出发，追溯问题的根本原因，制定出一套解决问题的方案，从而很快的能够消除反映同样问题的来电。
工作中，我们需要不断地使用精益工具，转变工作思维，借用新兴的信息技术彻底解决问题，实现共享一个流程，消除价值流中的浪费，同时用最少的资源投入解决客户的实际问题。站在客户的角度和公司的角度，仔细观察价值流的现状，构想更好的“未来状态”。这是我们寻求的完美流程，一个对客户、员工、公司三方而言最好的流程。
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