观《精益沟通》有感
发布时间：
2023-07-27
来源：
高阳站
近日站内组织学习精益沟通视频课程，视频课程中讲到的4A沟通循环让人印象最为深刻，这项沟通分析工具运用到工作中,提高了我们的工作效率。
在一次工作中，一辆远途六轴货车在高阳站下道，该车安装ETC,但在ETC专道无法正常通行,转到人工车道刷卡显示最小费额，我们按要求尝试采用在线计费，在线金额比最小费额多两百元，司机对费显显示金额不认同，要求按最小费额收取通行费，我们详细解释两种计费方式产生的原因，但司机依旧不认可。继续解释很可能引起司机反感，激化矛盾。这时我立刻就想到4A沟通循环，要想达到预定目标，必须要调频，同频道的沟通方式才有意义。想解决问题，就必须站在对方的角度想问题。司机的目的是想要省钱，那我们就转变沟通的方向，告知司机，如果按照最小费额收取通行费，后期核实，如果有漏费情况会影响ETC正常使用。远途货车金额较大，使用ETC折扣优惠很多，司机听完解释，按实际里程缴纳了通行费。同样的情况，我们又遇到了一次，有了上次的沟通经验，我们解决特情的效率明显提高了，达到了降本增效的目的。
学习精益的过程充满了惊喜，将精益不断运用到工作中，带给我们的改变是巨大的！
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