卓越精益
发布时间：
2023-07-19
来源：
客服中心
伴随着卓越精益的全面落地，2023年将围绕“卓越精益”为工作总思路，以实现管理人员和员工的统一、过程与结果的统一、业绩与态度的统一为指导原则，实施目标管理，推进全过程管理，突出结果评价，全面推进客服中心各项工作落到实处。全力打造精益环境，实现精益的持续改善。
客服中心为贯彻公司年度系统精益工作总思路，践行精益工作理念，开展精益工作推进会，以管理创新、流程优化、高效协调、服务增值等方面进行深入分析与探讨。以问题为导向从成果共享和管理评价两个层面入手，将精益推进过程形式经验、制度、方法、标准等成果进行系统固化。加强工作现场管理，做到工作区域可视、过程可视、过程可视，形成作业规范、上下统一的标准化，实现工作过程和质量结果的整体可控。梳理自查各业务模块中可能遇到的突发情况，对突发情况处置流程与内容进行完善，逐渐形成与之相适应的应急预案。建立纠错机制，明确事前预防措施，建立事中监督机制，完善事后整改要求，纠错纠偏，防止再次发生。
关于客服人员的管理，充分挖掘人员潜力，培养和发展精益思维贯彻标杆人员，以带动、激励实现全员精益高效团队。为增强全员对精益理念的认知，客服中心制定月度精益活动计划，以主题讨论、案例分享、书籍学习、精益团体活动等形式有计划的组织进行，营造团队合作、积极向上的精益文化氛围，让精益思想融入工作实际。为全面提升客服人员综合服务能力，修订《客服专员星级考核办法》，制定考核激励机制，实现人岗相适、岗责匹配的精准评价机制。根据工作需要与变化，及时调整考核办法，实行动态管理，充分发挥好客服中心的四大职能。
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