情绪管理的重要性之语言暴力
发布时间：
2023-06-12
来源：
高阳站
为了提高情绪管理能力，提升窗口服务水平，近期收费站组织学习了《做个情绪管理的领导者》，此次学习让我更深刻的意识到情绪管理的重要性。
无论是任何事件语言是决定事件发展的重要因素之一，也是影响情绪爆发的主要导火索。就《做个情绪管理的领导者》这个课件中所提到的语言暴力，再结合实际工作阐述一下语言暴力的影响力。
假设一位ETC用户在上高速时，无法在ETC专道正常通行，并自行倒车试了一遍还是不行，这时收费人员到达现场。我们用两种语言表述推演一下事件的发展情景。
情景一：“师傅您好，我看您已经在这个车道倒车试了一遍还是没有成功，我帮您看着后面的车咱们倒出来，去那边的混合车道，再试一下，如果还是不行，为了不耽误您时间，您先领一张我们的卡上高速，等您有时间了过来我们这里再帮您检查一下设备。”以正常思维来推演，此刻司乘的激动情绪会减半，为了不耽误自己的时间，会配合收费人员转道通行。
情景二：“师傅，你的ETC刷不上，就别倒车了，直接去混合车道领卡，你看后面都堵这么车了！”这句话句句针对司乘，此刻司乘正因为ETC无法正常使用而恼火，然而收费人员再以语言助力，那么就会直接激发司乘的情绪，将一个简单的事件复杂化，将事件的发展推至自己无法处理的状态，最终必须由他人协助来处理事件，甚至导致事态无法控制引发服务类投诉事件。
一个案例直接说明了语言暴力对情绪的影响，特别是作为窗口服务行业的我们，必须要做好自我情绪管理，灵活掌握语言技巧，保障今后服务工作顺利开展，打造良好的社会形象。
上一页
下一页
上一页
下一页
OFFICIAL ACCOUNTS
关注我们的公众号
ONLINE MESSAGE
在线留言