改变视角
发布时间：
2023-02-22
来源：
客服中心
在丰田一页纸序言中第一章就介绍了总结技能的第一步，也是最基础的，那就是改变视角。丰田中要求员工把所有资料都整理成“一页纸”，却没有一个固定的规则和形式，这种整理方式的本质就是“整理思维”，丰田内部也没有人用语言将这种方式方式整理出来，上司也不会具体教你应该怎么去整理。但是正因为没有明文的规定，所以丰田员工的日常业务中才出现了思维整理。“会工作”的人有一个共同点，不管是写什么样的资料，他们的目的都是向别人解释说明，通过提前进行思维整理，让工作更轻松。
在我们的工作中，客服人员每次受理投诉事件最头疼的就是撰写情况报告的过程。明明我们能够非常熟练的按照投诉处理流程进行处理，但是一遇到将整体事件描述出来，大家还是有些抵触，觉得很难下手，原因就是我们没有将事件的整体过程进行思维整理。为了将事件的整体过程清晰的呈现在领导面前，我们就要思考对方想知道什么-改变视角。我们按照事件的处理流程入手，什么时间受理的投诉事件、客户的投诉内容以及诉求是什么、我们是怎样核实处理的、客户是否满意、针对此类问题我们对事件的分析以及今后的预防措施等等，只要顺着这个顺序研究下去，整体过程很快就整理出来了。总结来说就是，以“让别人理解”为前提，就能看见总结的方向，从而选择和筛选信息，进而再去整理。
视角从“自我”转换成“对方”，我们的思维整理能力将得到质的飞跃。
上一页
下一页
上一页
下一页
OFFICIAL ACCOUNTS
关注我们的公众号
ONLINE MESSAGE
在线留言