转换思维 用“心”服务
- 分类：精益专栏
- 作者：高亚倩
- 来源：大庄站
- 发布时间：2023-02-17
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众所周知，高速收费站作为窗口服务单位，是公司对外展示的一面“镜子”，面对形形色色的司机，让客户为温度买单，为感觉买单，才是用“心”服务的真谛。
在人工智能越来越普及的时代，服务的价值更加彰显，如何做到有温度，有感情的服务，需要我们转换思维，将心比心，用心服务。正所谓，为客户着想就是为自己着想，为客户担责也是为自己负责，尊重客户就是尊重自己。
作为一线工作者，为司乘服务我们首当其冲，但如何让服务做的高效、有意义，是值得我们去思考的。例如班组巧用小竹竿，从精益的角度与司乘构建服务桥梁。 问题：结合大庄站绿通车辆通行特征，多为栅栏式，此类货车车身均包裹篷布，在查验货物时需解绑篷布绳索开关后门进行货物查验，由于篷布包裹较严实，在开、关后门过程中存在一定困难，司乘需要通过大力抖动车尾绳索或通过攀爬调整车尾上方覆盖的篷布，从而开关后门。不仅增加了现场查验货物时间，部分司机由于后门开、关存在一定难度产生情绪。
应对措施：在绿通专用车道准备一根长竹竿，遇此类绿通车需要解绑篷布开关后门时，用竹竿辅助司机将压盖在后门上方的篷布挑开，帮助司机开、关后门，可缩短检查时间，精准服务司乘。简单的工具“小竹竿”，从一开始司机不知道这个工具的用处，到后来只要司乘来到我站就喊着说：“你们的竹竿呢？”、“这个竹竿真好用！”、“这个办法不错。”就这样一次次拉进了我们与司乘的关系，诠释着我们用“心”服务的真谛。
转换思维，站在司乘的角度去思考，主动为司机提供帮助，用“心”服务，让司乘感受我们的专业，你会发现司乘的误会少了，相互体谅多了，司乘的理解多了，道路也就更加畅通了。
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