尊重与沟通
- 分类：精益专栏
- 作者：高凤
- 来源：高阳东站
- 发布时间：2022-11-11
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尊重是沟通的开始也是沟通的前提，只有建立在尊重基础之上的沟通才能顺利完成。在沟通中，真正的尊重并不仅仅是“您”等敬语的使用以及语气的尊敬，真正的尊重是站在对方的角度，以对方的视角去看待他所处的状况，去标注他此刻的感情，并接纳他所做的一切，而不是在心中否定对方，甚至不断通过语言做出这样的暗示。
日常工作中，我们在处理特情时，要学会用同理心进行换位思考，接纳司乘情绪的同时，抓住司乘的“痒点”，维护司乘的自尊心，让司乘在了解政策的同时，满足司乘的情绪需求，让对方心甘情愿的按政策缴费。我们千万不要因为司乘不按政策缴费而产生焦躁情绪，我们的情绪会在沟通中不自觉的表现出来，不当的言辞容易激化矛盾。
在沟通中，我们还要警惕一种不自知的不尊重，那就是知识的诅咒。何为知识的诅咒？当我们对某件事情非常了解，脑海中存有很多专业知识时，就会转变表达方式，以致说出来或做出来的东西，别人听不懂或难以理解，我们自己却认为已经说的很明确了。这在沟通中不仅影响信息的有效传达，还容易给对方造成一种被鄙视的误会，在谈及自己的专业领域时，我们一定要注意这一点。
特情处理中，在向司乘解释政策时，要注意尽量避免使用专业名词，并随时关注司乘的理解情况，尽量用不同的方式、通俗易懂地去解读政策，确保司乘正确理解收费政策，避免因知识的诅咒产生“美丽的误会”。
一场高效的沟通，不仅要尊重他人，也要尊重自己，尊重自己，指的并不是用超强的自律和自控在沟通中强行控制自己的情绪，而是爱自己，了解自己，关注自己的感受和接纳自己此刻的状态，这才是真正的尊重自己，这也是与他人心平气和进行一场高效沟通的基础。
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