
尊重与沟通
- 分类:精益专栏
- 作者:高凤
- 来源:高阳东站
- 发布时间:2022-11-11
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尊重是沟通的开始也是沟通的前提,只有建立在尊重基础之上的沟通才能顺利完成。在沟通中,真正的尊重并不仅仅是“您”等敬语的使用以及语气的尊敬,真正的尊重是站在对方的角度,以对方的视角去看待他所处的状况,去标注他此刻的感情,并接纳他所做的一切,而不是在心中否定对方,甚至不断通过语言做出这样的暗示。
日常工作中,我们在处理特情时,要学会用同理心进行换位思考,接纳司乘情绪的同时,抓住司乘的“痒点”,维护司乘的自尊心,让司乘在了解政策的同时,满足司乘的情绪需求,让对方心甘情愿的按政策缴费。我们千万不要因为司乘不按政策缴费而产生焦躁情绪,我们的情绪会在沟通中不自觉的表现出来,不当的言辞容易激化矛盾。
在沟通中,我们还要警惕一种不自知的不尊重,那就是知识的诅咒。何为知识的诅咒?当我们对某件事情非常了解,脑海中存有很多专业知识时,就会转变表达方式,以致说出来或做出来的东西,别人听不懂或难以理解,我们自己却认为已经说的很明确了。这在沟通中不仅影响信息的有效传达,还容易给对方造成一种被鄙视的误会,在谈及自己的专业领域时,我们一定要注意这一点。
特情处理中,在向司乘解释政策时,要注意尽量避免使用专业名词,并随时关注司乘的理解情况,尽量用不同的方式、通俗易懂地去解读政策,确保司乘正确理解收费政策,避免因知识的诅咒产生“美丽的误会”。
一场高效的沟通,不仅要尊重他人,也要尊重自己,尊重自己,指的并不是用超强的自律和自控在沟通中强行控制自己的情绪,而是爱自己,了解自己,关注自己的感受和接纳自己此刻的状态,这才是真正的尊重自己,这也是与他人心平气和进行一场高效沟通的基础。
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