服务型部门的内建质检制度
发布时间：
2022-10-21
来源：
客服中心
丰田模式中有一项原则是“建立立即暂停以解决问题、从一开始就重视质量控制的文化”。这项原则看似更多应用于制造业，短循环、重复性的工作中。而办公室、客服部门等大部分工作并非重复性的例行工作，受外界信息的影响程度较大，许多工作是等待信息抵达后才能开展，而这样的工作大多又具有时效性，必须在截止日期前完成，大批量的或者说是繁杂的事项可能会在过程中产生错误或者遗漏细节。对此，如何才能在源头解决呢？也需要内建一个类似的质检制度。
任何工作都存在一个基本框架的标准，掌握这个标准要求，建立检查清单，把需要注意的事项进行罗列，在过程中不断进行审视和清点，以便提醒自己是否达到要求，是否忽略细节，是否遗漏事项等。一旦发现问题立即暂停，退一步思考，是否有其他更优的选项，通过重现考虑所有可能选择，择优再出发，从源头确保工作质量。
联想到实际工作中——客服的一项重要工作就是受理客户问题，并进行耐心解释。往往在解释过程中，客户不会轻而易举地就认可这一种说辞，我们需要暂停一味地解释，退一步去详细了解客户的诉求，再广泛考虑多种解释方法或渠道，换角度去阐述和表达，以最直接最容易被接受和理解的形式让客户认可和接纳。这其实就与上述提到的丰田模式中的原则相一致了，立即暂停，多选择同步考量，最终在源头将问题解决掉，不将问题带到下一个环节中，否则还有可能激发出更大的矛盾或衍生出其他问题。
上一页
上一页
OFFICIAL ACCOUNTS
关注我们的公众号
ONLINE MESSAGE
在线留言