沟通要从了解需求开始
发布时间：
2022-08-03
来源：
高阳东站
需求是沟通当中的重要因子，凡是沟通中出现的问题，多数是由需求不清晰或需求未能获得满足所至，这里的需求既包括他人的需求，也包括自我需求。
记得有这么一件事情，一辆ETC车辆走专道没有过去，费显上显示“标签拆卸”，由于当时发卡车道也正多，没有注意是什么原因导致车辆过不去，我当时还是很客气的跟司机说：“师傅你好，走一下人工这边吧，我给您看一下，倒车的时候慢点”，明显看司机表情不对，话语中充满各种不满“你们这车道还能用吗，不能用关掉”，我一听这话我就说了一句：“别的车还能过呢，您走一下这边吧”就这样，司机骂骂咧咧的倒车后，拿着卡又骂骂咧咧的走了，当时我还觉得挺委屈，自己说话挺客气的还被骂了。 事后我检讨了自己的行为，司机为什么会生气？我为什么又会感到委屈？是让司机倒车导致他生气？还是由于我说的话不合他的心意？那么在这件事情上，首先我们要考虑司机的需求是什么？司机安装etc通行高速，他最主要的需求是以最快的速度来通行收费站，当他因为某种原因没有正常通过时，而作为服务人员的我没有及时跟司机沟通，没有做任何解释，在话语上为没有让司机明白未能抬杆的原因。司机只想知道他的车为什么过不去，如果当时备岗人员给他发一张卡，如果我不说别的车还能过，司机就不会那么生气，我也不会生气还委屈。所以了解司机的需求很重要。
作为服务人员，我们要时刻关注、理解和倾听。关注司机的动向，要从他们的言谈举止里发现他们的需求。理解司机的坏脾气，因为我们没有站在司机的角度考虑问题，当他遇到不能解决的问题时，肯定很生气，所以我们要理解。倾听司机的诉说，当遇到特请时我们啊不要一味的只发表自己的看法，因为作为专业人员我们所说的话语也很专业，作为业余的司机他们理解不了，所以我们要多听听司机想要表达的问题。这样才能让司机满意，而我们也不会跟司机生气，时刻铭记我们的服务宗旨：有限距离，无限服务。 所以沟通并不像我们想象的那么难，你只要能洞察到别人真正的需求，并有针对性的去满足这个需求，沟通就会变成一件非常容易的事。
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