发现问题的真正所在
发布时间：
2022-07-01
来源：
客服中心
《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》这本书，是关于定义问题、分析问题和解决问题的经典之作。此书通过对故事中实际问题的解决，引导大家先确认真正的问题，然后明确问题该由谁解决，在确定问题的根源，最后决定到底要不要解决这个问题。
书中说道：“问题其实就是你期望的东西跟你体验的东西之间的差别”。我们需要搞清楚“问题是什么”，不要迫不及待的陷入解决问题的情形中，不要把问题的解决办法误认为是问题的定义。我们分析和解决问题时，首先要明确的定义问题，将问题定义，找到问题的真正所在，直击问题根源，才能彻底解决问题。
为了不断创新公司服务形式，本着打破传统的电话咨询、微信路况群、公众号等服务形式为出发点，客服中心充分考量新媒体“传播力度强、受众面广、关注度高”的优势，以及新时代发展下潮流社交方式的改变，大胆提出运用抖音平台增设企业官方服务渠道，拓展服务新形式，创新服务新内容，共赋服务新能量。
多元发展--创新求变寻突破
紧跟新媒体发展潮流，着重考虑社会群体需要或客户日益增长的服务需求，找准服务创新的主攻方向和突破口，打破传统“等待服务”的固化模式，“主动出击”迎接机遇和挑战，创新服务形式，以“及时服务、满足需求”为目标，名称拟定、标志设定、人员选定等各项准备工作齐头并进、齐抓共管，工作专组加班加点、不辞辛苦，历时半个月，终于在3月8日，保沧公司“遇尚保沧”官方抖音账号正式上线，大力推动传统行业与移动新媒体的深度融合，将公司多媒体服务工作推上新高度，迎来新辉煌。自此，公司客户服务中心工作实现以24小时电话在线、公众号、网站为引领，以抖音号为补充的多形式新媒体服务模式，达到同频共振、立体发声的效果。
初心不变--服务多样立本心
抖音创建初期，主要以视频宣传为主，根据行业特色、客户调研需求发布行车安全常识、解读政策咨询、传播社会正能量等为主线的短视频。用视觉传递价值，以服务打造品牌，进一步扩大公司官方抖音辐射范围。
为了扩大服务范围，充分发挥抖音平台优势，针对“公司抖音账号关注度低，辐射范围小”的问题，给司乘展现出更直观的高速风貌，客服中心选定监控大屏幕前方为直播地点，从客服班组抽调人员组成抖音直播专组，客服人员真正从“幕后”走向了“台前”，结合当前疫情管控实际情况，最终确定以直播路况为主要服务形式呈现在广大司乘面前。同时，在确保路况信息及时准确和增加直播频次、延长直播时间等多维度做出努力，在线观看人数由个位数迅速突破百人，直播间粉丝互动也日益活跃，经过为期一周的直播试行积攒粉丝量达到1万余人。
为获取更权威、更广泛的路况信息，联合兄弟单位建立路况信息群，不仅涵盖保定、沧州等地，还包括山西交界附近、石家庄、张家口等河北省多地区路况信息。始终坚守满足司乘出行需求的初心，保证司乘掌握到最及时、最准确的出行信息。截止目前，公司“遇尚保沧”官方抖音直播间累积粉丝量已达17万余人。
稳中求进--砥砺奋进新征程
下一步抖音平台运营工作计划是创新直播形式，丰富直播主题。结合当前地区疫情防控形式好转的现状，积极调整抖音直播方向，在路况播报的基础上，增加趣味主题直播，以“不变+改变”，持续换发抖音新活力，力争年底粉丝突破40万大关。
在时间的洪流里，我们也许都是被推着走的一员，习惯成自然，但是习惯不应该是我们无法改变的借口。书中所说的“鱼总是最后一个看到水”，就像鱼感觉不到水的存在，人往往忽略生活在空气中一样，问题的参与者会忽略习以为常的事物，做参与者中的解决者要从最开始就要努力看到“水”。我们在工作中也是一样，解决问题要要发现问题的真正所在，只有发现了问题的根本，才能彻底将问题解决，促使工作高效提升！
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