在高速公路行业发展新形势下，做好服务工作才能在日益竞争激烈的环境中赢得市场。如何做好服务管理是摆在我们收费站管理人员面前的一个共同的重要课题。随着精益管理推进的日渐深入，我们要学会利用精益做好服务管理。

        做好服务管理要营造全员服务生态。通过宣贯、带动、指导、激励，让大综合服务站理念深入每一位员工的内心。让大家了解当前高速公路收费站面临的新形势，进而认可我们做好服务的重要意义，带动全员创新服务形式，丰富服务内容。

        做好服务管理要做好服务管理制度系统的建设和完善。服务系统环境与员工个人服务意识和服务能力是相辅相成的。出现服务质量问题，不仅仅是要看到员工个人的责任，不能陷于“发现问题-处理问题-再发现问题”的恶性循环，更应该寻找我们服务管理体系中的漏洞和缺陷。

        做好服务管理要对不良服务标本兼治。对于日常出现的服务投诉和发现的服务隐患，不仅要有纠正行动，而且要有纠正措施，不仅要消除不良服务本身，而且要追溯导致不良服务的根本原因并加以消除。对涉及不可控因素的不良服务现象，要寻找自身可控的主观因素。

        做好服务管理必须用数据说话。我们现在管理服务的一个普遍现象是片面的依靠经验和个人感觉，对服务质量只有定性的分析，缺少定量分析，总是以“差不多”为判断好坏的标准。设定的服务管控目标，更多的是定性的要求，可测量的数据指标较少。所以我们要用数据分析影响服务质量的关键因素有哪些，服务过程存在哪些问题，应该采取哪些针对性的管控措施。

        做好服务管理要持续改善，不断创新。我们提炼总结方法，梳理服务流程，通过系统管理制度和管理方法对我们的好的做法进行固化。如果做了上述这些工作就高枕无忧，那么服务质量迟早还会下降。这就需要我们根据工作实际和形势变化，不断地对制度、规范、标准进行修订更新。只有持续改进，才能跟得上当前服务的新形势。

        做好服务管理需要配套的考核评价体系。对于一线人员的服务评价考核不仅要详细、可量化，更要精准。可以利用“3+N”考核模式，“3”即服务能力、学习能力、执行力，“N”是个变量，是根据每个人的服务短板和单位的服务重点方向动态调整的部分。

        以上，是我利用精益做好服务管理的一些浅显认识。