文明服务之我见
发布时间：
2021-11-25
来源：
高阳东站
作为高速公路收费行业，为司乘提供优质的服务一直都是我们在不断强调和努力去做的一项工作。在如何做好文明服务上，我也有自己在多年工作中总结出来的一点见解。
首先一点，也是我认为最重要的一点就是“服务意识”，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即主觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心。我觉得，真心的愿意为他人服务和帮助也是自身良好素质的体现，所以我们也要不断的去学习，去提升自己的能力、格局与素养。希望我们一直提倡的文明服务，不单单是工作需要，也是自己由内心真实想法自然而然所体现出来的涵养，所以说文明服务不只是为了服务司乘，也是我们完成自我提升的一种方式和途径。
其次，在妥善处理特情中体现良好的文明服务。这里我总结到的两个关键词是：良好的态度和灵活的处理。在处理特殊情况时，我们要使用文明用语，语气柔和，音量适中，最重要的是注意不能受司机情绪的左右，如果遇到司机情绪较为激动，不能有效沟通的情况下，有两种处理方法：第一种，如果有两个司机，可以选择与另一个司机进行沟通或帮助你劝解情绪激动的那一个，有时司机情绪激动，也不是故意要为难你，主动的给他找一个台阶下，也就避免了事态的进一步恶化。第二点，如果感觉自己已经控制不住情绪，就换班组其他成员继续去解决沟通，不要一味的据理力争，当司机已经对你有所不满，再怎么解释也无济于事，可能还会增加更多的矛盾，不如先行离开或待情绪稳定以后再出面。灵活的处理则要求我们在特情中多懂得变通，根据实际情况，选择最理想的解决方式，多站在司乘的角度回答和解决问题，哪怕他说的并不正确，你可以换一种方式和他沟通，比如：看来您对我们的政策还是有一定了解，但是可能存在一些误区……或者，我非常理解您的想法，但是事情是这样的……这种处置与沟通方法，我称之为“先肯定，再纠正”沟通法，意思就是首先要肯定和理解司乘的一些想法，让他感到你在认真倾听他的诉求，然后再去纠正他理解中的一些误区，这样就会更容易让司乘接受。
做好文明服务并不是一句简单的口号，为司乘提供优质的服务，也不一定有固定的模式，只有我们保持一颗真诚友善之心，在工作中不断的学习总结好的经验做法，才能把我们的文明服务做到更好。
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