让精益思维遍地开花
发布时间：
2021-11-01
来源：
朝阳路站
学精益，用精益，其实精益最根本的目的是让我们转变思维考虑问题，让我们的精益服务工作更上一个台阶。近期朝阳路收费站在留营活动中组织的一项活动是换位思考谈服务，让收费员站在司乘的角度和角色上去想通过收费站时想得到哪些服务，一个换位思考就把“你想给司乘提供什么样的服务”转换为“我是一个司乘我想得到哪些服务”，从而可以更好地总结问题，然后针对性的去提供服务，正所谓一针见血，具有针对性的帮助才能使服务水平有质的飞越。高速公路本身就是为司乘提供一个高速快捷的通行环境，畅、快、安是司乘最需要的，言简意赅的言语，针对性的帮助，尽量缩短司乘的停留时间，都是服务的一种体现。
从我是一名司乘的角度，会让我们的服务更优质。能设身处地的考虑到司乘想要得到的答案，然后针对性的给出答案，比如司乘想去某个地方，只需要告诉他“这样上是正确的”就可以了，无需着重强调“这是什么什么方向”，当遇到不熟悉路况的司乘，你强调是什么方向时，可能会下意识地让他产生不确定和迷茫的想法。比如司乘想去衡水，您回答“对，就是在这上”和这是“沧州方向，可以去衡水”，会给司乘不一样的信息，第一种简单明了很直接，司乘也能得到肯定的信息，第二种会让司乘误以为是不是还有其他路线，产生我走的方向到底对不对等等一系列的心理矛盾，怀着不是十分确定的想法驶入高速，相信我们如果是司乘，都希望得到的答案是肯定的，肯定的答案可以消除心中的疑虑。
通过站在司乘的角度想问题，方便司乘的同时也是方便我们自己。举个例，当司乘走错路时及时的提醒告知是他们最需要的，朝阳站两入口两出口的缘故经常会有掉头的司乘走错路，尤其是ETC车辆，驶入后发现不对会造成无法清卡，车牌重复等问题，有时因后方跟着几辆车，还需要疏导后方车辆倒车，如果在发现有调头车辆时，主动拦停告知其正确方向，不仅可以避免车牌重复问题，还不会造成压车再倒车情况，也避免司乘误驶入错误方向越走越远。这就是精益中我们减少动作浪费的很好体现，及时的提醒，既提高了司乘的通行效率，也让收费员的工作变得更轻松，也保证其他车辆的正常通行，而且营造了很好的社会效应和收费环境。
通过留营会组织召开的这场换角度谈服务讨论会，大家感受都颇多，更深刻的认识到服务的重要性。通过“我想给司乘什么样的服务”转换为“我是司乘想得到什么样的服务”，这不仅提炼出了许多好的想法和做法，而且是一次精益服务于工作的很好体现，真正意义上提升了体现了今年工作重点任务目标“全员参与全面精益”为我们今后的服务工作奠定了基础和保障。
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