客服中心的精益故事
发布时间：
2021-10-27
来源：
客服中心
在高速走向卓越的道路上，精益是必不可少的。在认识精益，践行精益，笃行精益的过程中，我们每一个人在工作中都享受到了持续改善带来的提升与进步。
在今年公司以“全面精益 全员参与”为精益总思路，用精益组织、精益流程、精益绩效、精益环境及精益文化五个方面来实现精益工作的全面融入和整体推进。客服中心开展精益流程改进、5S管理等一系列活动，由表及里，由浅入深，循序渐进推行精益理念，使精益工作理念在员工的思想中扎根，让改善之花在客服中心处处盛开。
今年客服中心有了新的变化，由原来的监督监控、客户服务、信息服务、协调调度四项职能变成现在的会员营销、数据信息、监督管控、协调联动四项新服务职能。而我们的工作模式也因新职能的增加出现了变化。因工作项目增加，原班组工作模式，存在分工不明确，工作效率低的情况。在不增加人员的情况下，客服中心创新工作管理模式，将客服主管由四班三运转改为长白班，合理配置新增设的工作项目，让人员分工更明确，工作效率更高效。
由于四大职能的调整和客服主管工作模式的改变，客服员的工作也随之进行优化改革。根据个人业务优势将现有班组人员进行调整，重新划分为四个特色班组，分别为营销班组、礼仪班组、业务班组、稽核班组，由业务主管作为特色班组主要负责人。四个班组除做好日常工作外，更要充分发挥班组特色，提高相应业务模块的工作效率，努力实现客服中心信息中枢、服务中枢、保障中枢作用，为公司提供强有力的服务支撑。
当客服中心在遇到恶劣天气需封道、管控时，需在交通运输部路网监测与应急处置中心基础业务平台、河北高速公路交通综合管理平台、朋友圈、路况信息群、语音电话等共计14处平台对外发布路况，2人分工合作，时间均为3分钟。每人负责内容较多，不仅容易出错而且发布速度慢，效率不明显。为了缩短发布路况信息时间，准确、快速发布信息，班组人员分工合作，4人全部参与，每人负责若干个平台的信息发布，发布速度可以缩短至1-1.5分钟，工作效率得到明显提高，同时确保发布信息的时效性。
在实行精益绩效的过程中为提高员工工作积极性，客服中心利用目视化管理的方法将绩效考核上墙，实现实时考核，更直观、更有效的达到绩效管理全过程跟踪，正向引导员工达成目标。
在精益流程的改善中，客服中心也不断发现新的改善点，让工作流程更加顺畅。客服中心每月需跟各站票证室下发《快速通行表》进行核对工作，每次都是进入各站票证室电脑IP地址复制到桌面。但是如果贸然进入会影响其正常工作的进行，所以进入电脑之前还需要电话通知，流程繁琐，浪费时间。现在通过内网通建立票证群，把各站票证员都拉入其中，每月底在票证群里发送《快速通行表》，把流程进行精简，去除多余的动作浪费，节约时间，提高工作效率。
精益工作的不断推进，没有最好，只有更好。对于我们每一个人而言，就是做到随时随地提改善、时时刻刻想精益，将精益思维应用到工作的各个环节之中。
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