把握现状
发布时间：
2021-10-19
来源：
客服中心
将问题分解，要想确定应该解决的“攻击对象”，需要把握问题的现状，发现数据的“偏差”。绝大多数的问题，都是由许许多多的小问题复杂地组合而成的，所以总体上处于一个不明确的状态，发现问题后，就需要将问题分解。
我们需要将大问题分解，将其整理成自己能够处理的具体问题，把大问题分解成多个小问题，然后找出应该优先处理的问题，明确问题的现状，发现偏差，确定应该具体解决的“攻击对象”。我们经常说找到问题的根本原因，究竟应该怎样找到根本原因，也是需要技巧和方法的。在数据上有“偏差”的地方潜藏着问题，从多个角度对数据进行分析，从自己认为可能存在问题的地方进行分层，依照“何事、何地、何时、何人”的“4W”进行分层、分析。
“问题一定在现场发生。根据现场、现物、现实的三现主义观点，去现场就能够发现问题。”这是丰田非常重视的思考方法，因为“看见现场才能看到真实”，在我们的日常工作中，“三现主义”也是我们始终秉行的，立足工作，在工作中发现问题就比如客服工作中，要求全体客服中心人员都从自身出发，寻找自身的不足或者存在的问题，现状与应有状态进行对比，找出根本的问题，设置提升解决的目标，不断改正、不断提升。
解决问题不行脱离现实，立足本职、立足现场，不急于求成，不为了找问题而找问题，大问题从小问题开始解决，一步一个脚印，不断改善，持续提升。
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