精益故事——客服主管余海涛
发布时间：
2021-09-22
来源：
客服中心
俗话说得好，人能干好一件事不容易，而能坚持下来就更加不易，始终保持初心，坚定信仰，力行公正原则，作为一名监控员客服中心的余海涛一直就是这样的存在。历经公司多年数次的变革洗礼，他一次次对自己发起挑战，未受任何影响，应对自如。今天就让我们一起走进他的精益故事。
岗位调整新挑战
2015年公司对监控中心进行了升级改造，取消了站级监控，由原来的二级管理模式升级为一级管理，并将监控中心正式更名为客户服务中心。客服中心的成立，从职能发挥上更具综合性，这就对客服专员综合业务能力的要求更为严格，而作为带班主管更是甚然。经过层层选拔，余海涛凭借自身实力争得一席席位，进而又自荐客服主管，凭着过人的勇气和激愤的演讲，最终说服各位评委—荣誉当选，被委以重任成为了二班客服主管。
事实证明，所有的选择都是冥冥之中。余海涛历来都是以监督严格、公正不阿著称，所谓强将无怂兵，他所带领的二班在客服中心四个班组中，确实业务能力突出，业绩骄人，班组人员考核项目几乎样样拔尖，这跟他日常工作中的表率作用和以身作则脱不了干系，且非常懂得知人善用、因材施教，让班组每个人都能充分发光发亮。表面看来是他选择了客服主管这个岗位，实际上是客服主管这个岗位对他的选择。
工作之余，他还专心钻研车辆偷逃费形式，逐渐练就了一眼识别逃费车的独特技能，而这些技巧他也从不遮掩，悉数分享给其他同事，旨在提升整体队伍业务能力；此外，细微之处也不放过，例如搜集大数据筛查过滤方法，协助稽查人员进行通行费追缴等等，任何业务都是学在前，方法用在先，并逐步达到精和专。
尺有所长，寸有所短。公文写作、办公软件的使用曾在一定程度上是他的短板，但他仍旧发挥耐心好学的特性，利用业余时间沉下心来参加公司公文培训、请教同事，再加上勤学苦练，现在虽称不上办公达人，但对于一个以往对电脑一窍不通的人来说已经是进步斐然，目前基本应对普通办公已是得心应手。
班制创新变革迎新征
根据公司2021年总体战略发展部署，重新划分客服中心业务范畴，四大职能调整为监督管控、客户营销、数据信息、协调联动，客服主管脱离出班组，分管各业务模块，余海涛因个人能力突出，四大职能板块均有涉足，但主抓内外监督监控以及协调联动。
同年3月，由于公司业务版块的重新规划，会员营销以及公众号维护也转入客服中心，部门主管经过商讨最终做出慎重决定，这个重担依然落在了余海涛的肩上。临危受命的他带领客服中心营销班组展开了一系列会员营销策划活动。接手初期，他也曾彷徨和茫然，不知道到底应该怎么干，从哪里下手，但很快他经过冷静思考制定了详细的改革计划，例如：调整优化会员权益、洽谈联盟商户并签订合作协议、组织会员互动策划活动、定时定量发展和增加会员基数等等一系列工作。
平时他最常说的就是——不要思想太固化，干什么都畏首畏尾，不敢想不敢干，最终什么也干不成。例如策划营销活动撰写方案时，当有人提出质疑、顾虑太多、有反对的声音出现时，他总是苦口婆心的规劝组里每一名成员：首先你得敢想，着手去试，发现问题及时改进，想对策解决问题，切实的执行，最后才知道行不行，别还没干就被自己“预见”的困难吓怕了，最后任何计划都不过是头脑里一个个夭折的想法、一纸纸空文。所以大家所看到的，余海涛牵头组织的每一期会员营销活动的圆满呈现，都是在这种质疑、反对声中碰撞而诞生的，所以涛哥的雷厉风行、超强执行力实在不是盖的，令人钦佩。
伴随着精益学习和推广工作的进一步开展，精益思想已深入到我们日常工作中的方方面面。而如何努力实现客服中心信息中枢、服务中枢、保障中枢作用，为公司提供更加强有力的服务支撑是我们面临的重要挑战，我们将继续武装提升自己，为促进公司的持续良性发展略尽绵薄之力。
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