特情处理经验学习之换位思考
发布时间：
2021-09-17
来源：
高阳站
在日常工作中的特情处理，尤为需要进行换位思考。特情中的司机情绪波动起伏较大，更需要站在司机的角度来考虑如何开展工作。
近期工作中有个案例即是典型的进行换位思考处理。这个是在特情交流中提到的，因疫情防控要求被劝返的大U车辆，司机往返一趟却无功而返，内心肯定满怀抱怨，情绪肯定不会好，所以此时千万需要注意处理时的态度。对于拒不缴费的情况一定不能强硬生冷的处理，而是可以从司机角度考虑，下次出门一定提前问好相关信息，我们及时提出相应的建议，并告知司机如何了解当地的防控政策。其次，可以“引流”司机的抱怨情绪，“去北京考察啊，对方的事务部真是的，也不知道提醒下那边的疫情防控要求啊，咱们下回自己也主动问着点”，“疫情防治分级管控，各地的具体要求都是不一样的啊”。引导司机的抱怨情绪指向，避免引火烧身。还有，可以关心下事情的后续处理，可以献计献策，而对于缴费的事情进行淡化，“没有考察成功，回去了先看看对方的网站介绍吧！先自己了解了解情况，缴费180元”。
司机拒绝缴费的心理一是出于发泄不满的情绪，二是想止损，省点钱算点钱。上面安抚情绪的工作做好了，再解释清楚收费政策，说明这个钱必须得交，一般到这里就都基本解决了。还有要注意的是柔和处理从一开始就要开展，等引爆司机的情绪之后再开展，效果就会大打折扣了。
换位思考仅是特情处理的一个方法，要想处理好特情还是远远不够的，还需要结合过硬的业务知识、沟通的话术技巧、真诚的服务态度等。但是这些东西都不是最重要的，因为这些东西都可以学习、练习、培养，最重要的是我们自身有一个积极进取的心态。
最后在此班长培训之际，面对两清单自查提升、站内自主培训、导师分组培训等多重压力，再次告诫自我：摆正心态，脚踏实地，学有所获。
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