读《学习说话》有感——冲动是魔鬼
发布时间：
2021-06-17
来源：
客服中心
会说话的人能够让人如浴春风；会表达的人能让人茅塞顿开；会沟通的人能够让人豁然开朗！这是近期客服中心组织学习的《学习说话》书籍中的一句经典旁白，让我印象深刻。
说话是人生的一项最重要的技能，从初次的见面，家人的沟通，到日常的工作汇报，每一个场景都需要我好好思考，注重细节，妥善办好每一件事情，可是在日常生活中，我也会有冲动的时候，但是，能真正理解自己的冲动，有效驾驭自己的冲动，却是一件非常难的事情。
在我的工作中，投诉事件的发生就是很好的例子，客户因个人利益受到损害，他焦急、迁怒于人、大声发泄，于是电话中“负能量”的语言攻击，非常容易造成我们的冲动，客户的这些信号，我们需要敏感的快速的分析客户的爆发的原因，并能够站在客户的立场考虑问题，这些我都能做到！难的是，客户连续爆粗口，我们还能够游刃有余的应对。科学家说过情绪在高峰处停留，如果没人“拱火”，也就是持续10秒左右，在这剑拔弩张的10秒里，我们的客服人员千万不要讲道理，试图去强行压制对方的情绪，这样肯定会让沟通适得其反。最好的办法就是“打破状态”，让自己和对方重新回归平静。
生活中，孩子的学习成绩，爱人的生活习惯、家庭中的琐碎之事，可能因为一点的不如意，都会触发我们的情绪，一旦爆发就是伤人伤己，这一点我感触很深。也许是岁月磨平了我们的脾气，也许是书籍陶冶了我们的情感，我们只要换种方式去思考、去沟通，偶尔让我们都停一下，坐下来喝一杯茶水、到楼下散散步，打破现有的僵局，也许又是一种不一样的风景。
我们要学会把自己的冲动转化为改变的契机，让我们的生活更和谐。
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