关于服务的思考
发布时间:
2021-02-10
来源:
收费管理部
提起“服务”,确实是一个老生常谈的话题了,随着互联网时代的发展,顾客更多需要的也不单单是商品本身,更多的是服务。
就从一直特别火爆的海底捞来说吧,上大学期间,我还不知道什么时海底捞,偶然一次机会和朋友来到海底捞,进门坐下就有服务员拿来热毛巾擦手,还会给皮筋和擦眼镜布,吃饭过程中还会帮忙倒水和取小料水果,并且还为等待的顾客提供免费的美甲,擦鞋,护手,还有小零食和免费饮料等等,真正体会了一把海底捞式服务,深切感受到原来吃饭是一件有仪式感的事情。
同时日本的厕所文化也是非常超前和人性化的,现在在日本国内各大旅游景点,甚至包括各大购物商场的卫生间里,几乎都可以很醒目的看到中文的标识,不时的提醒中国游客,怎么样去使用日本的厕所。日本人重视“厕所文化”,有一些知名的企业家都会认为:“有一个干净的厕所的公司,才会是好公司”。
前几天,偶然搜索到一条日本厕所文化视频,提起卫生间给我们最大的感触就是房子的一部分,不同于其他房间或其他建筑,在中国一般情况没有人会注意到它的存在,必要时才会使用。但是在日本智能马桶能够自动打开,其标准功能也是繁杂多样,包括马桶圈加热、温度控制、热风烘干、播放背景音乐等,最为人性化的是有孕妇、老人的卫生间都会统一在墙角设置紧急按钮,出现摔倒等意外情况,能够第一时间呼叫急救中心。同时公共卫生间还建立更衣室、伸缩熨烫架、置物架等多功能室,能够极大满足正常生活需要。最大的感触就是充分发挥主动性、能动性,把人当人看,对待任何事情做到细致入微。
反观现在收费站,随着ETC的推广,收费模式的变革,可能越来越多人选择高速便捷的ETC车道,但一些传统客户仍旧会选择人工车道,是否在如此智能化的今天能够提供一些特色服务,为司乘提送优质通行体验呢,这值得我们深思。
这就需要我们工作出发点要从单纯把通行费收回来,向给司乘带去一次美好的服务体验上转变,让司乘通过一次服务,认可服务,复行高速,而不仅仅是进行收费作业这样简单,把对事负责向对人服务上转型。服务的内涵除了丰富多样化,最基本的就是满足需求,想他人所想,急他人之所急。从“司机需要什么,我们能提供什么,我们又需要改善什么。”三个维度去探索收费站服务。